Comment répondre lorsqu'un patient se plaint d'un traitement inadéquat ou d'un mauvais service
En tant que fournisseur, il est de votre responsabilité de fournir un service de qualité. La dernière conversation qu'un fournisseur veut avoir avec un patient est une discussion sur le refus de payer pour ce que le patient perçoit comme traitement inadéquat. Dans la plupart des cas où un patient a une mauvaise expérience médicale, qu'il s'agisse d'une erreur clinique ou d'un accident du service à la clientèle . Une seule question vient à l'esprit, comment pouvons-nous rectifier la situation?
Certains patients vous communiqueront immédiatement qu'ils refusent de payer pour un traitement moins que parfait. Les patients qui n'éveillent pas d'argent dans la conversation attendent généralement que vous offriez un certain type de réduction ou de réduction de leur facture afin qu'ils continuent à être des clients fidèles.
Élaborer une politique de refus de paiement
La meilleure façon de gérer ce type de situation est d'avoir une politique en place avant que cela n'arrive. La satisfaction de vos clients est une priorité absolue, surtout dans une industrie axée sur le service, comme les soins de santé. Cependant, il arrive parfois que des choses échappent au contrôle de qui que ce soit qui peut conduire à un client insatisfait.
La politique devrait indiquer à qui le personnel de première ligne doit diriger le patient s'il s'agit du contact auquel on dit que le patient refuse de payer. Vous référer au gestionnaire de bureau peut être approprié, ou vous pouvez souhaiter que le fournisseur rencontre directement le patient.
Inclure une procédure de réduction ou d'annulation aux fins de la résolution du patient. Malheureusement, contrairement à un produit, si votre client n'est pas satisfait des services reçus, il ne peut pas le retourner pour un remboursement.
Avec une politique en place, que la plainte soit présentée au fournisseur directement ou au gestionnaire du bureau médical ou au personnel de facturation, ils seront en mesure de répondre avec confiance à ce qu'ils peuvent offrir au patient.
Rencontre avec le patient qui refuse de payer
Il y a plusieurs choses que vous devez garder à l'esprit lorsque vous parlez à un patient qui refuse de payer.
- Avoir la réunion immédiatement. Si le contact est par téléphone, inviter le patient au bureau ou offrir d'appeler le chef de bureau ou le fournisseur par téléphone dès que possible.
- Assurez-vous de laisser le patient s'évacuer sans interruption. Ne leur dites jamais de se calmer ou d'en faire un débat.
- Être compréhensif. Montrez de l'empathie immédiatement. Ne donnez jamais à votre patient l'impression que ses plaintes sont insignifiantes ou injustifiées. Utilisez des mots qui valident leurs émotions, tels que: "Cela semble certainement frustrant, je vois que vous êtes en colère."
- Offre de réduire ou d'annuler le solde de leur facture après que l'assurance paie.
- Faites savoir au patient que des efforts seront faits pour éviter que l'incident ne se reproduise. Agissez pour garder votre mot. Rien ne serait pire que le patient éprouvant une mésaventure similaire.
- Appelez le patient quelques jours après l'incident pour voir s'il était satisfait de la façon dont les choses ont été traitées. Il est important que votre client sache que vous vous en souciez.