Dans le commerce de détail, comme dit le proverbe "le client a toujours raison"; mais qu'en est-il du «client» dans un milieu de soins de santé? Avec l'avènement de la réforme des soins de santé, de nombreux hôpitaux ont mis en œuvre le sondage sur la satisfaction des patients et constaté que la satisfaction des patients ne signifie pas nécessairement des soins de santé de qualité. Les statistiques montrent que ceux qui sont le plus heureux de leurs soins n'ont pas nécessairement des taux de mortalité plus bas ou moins de séjours à l'hôpital que ceux qui n'ont pas répondu aux enquêtes ou ont répondu négativement.
La satisfaction des patients prend le devant de la scène
Compte tenu des efforts continus de la réforme nationale des soins de santé et de l'impact sur Medicare, Medicaid et l'assurance privée, il profite non seulement aux hôpitaux, mais aussi aux cabinets privés pour satisfaire leurs patients. Les cotes de satisfaction des patients font rapidement partie de l' évaluation de l'assurance de la qualité de la communauté des assureurs.
Ce qui était des références de bouche à oreille sont devenus des critiques sur internet car il existe de nombreux sites qui listent les médecins et qui permettent à leurs patients de faire des commentaires. Comme les revues peuvent rester sur ces sites pendant des années, obtenir un avis négatif ou une mauvaise évaluation coûte à la pratique médicale un nombre incalculable de patients, ce qui équivaut à une perte de revenus potentiellement incalculable. Bien que personne ne veuille perdre des patients actuels ou potentiels, les médecins et les autres membres du personnel médical et du personnel ne peuvent pas non plus se plier aux caprices de chaque patient.
Évaluation de votre pratique médicale pour le service à la clientèle et la satisfaction
Donc quelle est la réponse? D'abord, considérez vos patients et comment ils définiraient une expérience réussie dans votre bureau.
A quoi ressemblerait leur environnement? Le bureau d'un pédiatre sera très différent du bureau d'un oncologue gériatrique.
Les patients seront différents, la famille des patients aura probablement une perspective différente, le niveau d'activité sera différent. De toute évidence, le personnel se comporterait en conséquence.
- Est-ce que vos patients considéreraient vos installations de stationnement satisfaisantes pour leurs besoins?
- Comment les patients et leurs aidants sont-ils accueillis en personne et au téléphone par le personnel de bureau?
- Le personnel est-il suffisamment attentif en personne, par téléphone ou par correspondance?
- Vos patients aimeraient-ils recevoir des mises à jour en ligne ou par courriel?
- Est-ce que vos patients ont l'impression que leur facturation est gérée professionnellement et avec compétence?
- Ont-ils l'impression d'attendre trop longtemps au départ ou dans la salle d'examen?
- Que pensent vos patients de la température à la clinique? sont-ils trop chauds dans la salle d'attente ou trop froids dans la salle d'examen?
- Est-ce que vos patients ont l'impression d'avoir été entendus et compris par le personnel et les médecins avant de quitter le bâtiment?
- Comprennent-ils toutes les procédures et les traitements, les diagnostics et les médicaments complètement?
- Les patients de votre clinique sont-ils satisfaits de la satisfaction de leurs besoins?
Obtenir des commentaires des patients pour améliorer le service client
Connaître vos patients et leurs besoins est fondamental pour fournir des soins satisfaisants aux patients. Si votre bureau n'a jamais envisagé un sondage sur la satisfaction des patients, il est peut-être temps de faire quelques commentaires.
Il existe de nombreuses façons de recueillir des opinions et des commentaires des patients à partir de la boîte à suggestions très simple, à des lettres provenant du personnel demandant des commentaires, des sondages par courriel, aux nombreuses entreprises qui offrent des produits de sondage auprès des consommateurs. Selon la taille et la durée de votre pratique, la dépense peut être minime ou très coûteuse, alors considérez attentivement le rendement potentiel de votre investissement.
Analyser la rétroaction
Ensuite, analysez les commentaires. Selon le véhicule que vous choisissez de recueillir l'information, cela peut être un processus rapide ou long. L'important est de savoir ce que vos patients considèrent comme une expérience complète et satisfaisante par rapport à votre pratique.
De plus, il est important de comprendre les commentaires à traiter. Sachant que trois pour cent de vos patients pensent que votre salle d'attente est trop froide et six pour cent pensent qu'il fait trop chaud, cela n'a aucune valeur critique, mais constater que même trois pour cent considèrent votre personnel impoli est d'une importance vitale. La santé des patients et les soins médicaux sont une priorité pour des raisons évidentes, mais les considérations qui répondent aux besoins émotionnels et parfois psychosociaux des patients et éventuellement de leurs proches sont également importantes.
Répondre aux résultats de votre analyse de satisfaction des patients
Enfin, adressez les résultats. Connaître vos patients, créer des sondages et obtenir des commentaires ne sert à rien si les données ne sont pas prises en compte et si les découvertes sont ignorées. Il est important que les moyens de subsistance du cabinet médical incluent les résultats de l'enquête auprès des patients dans les opérations quotidiennes.