La satisfaction des patients est importante pour le succès de toute pratique médicale. Malheureusement, la satisfaction des patients peut être une chose inconstante. "Les opinions sont comme des nombrils; tout le monde en a un », et quand une clinique voit 25 à 40 patients par médecin par jour, c'est beaucoup de nombrils, heu, opinions. Il peut être très difficile de satisfaire chaque patient chaque jour, mais si chaque membre du personnel a une divergence d'opinion sur la façon d'atteindre cet objectif, vous êtes dans le chaos et moins que les commentaires stellaires des patients.
Pour cette raison, un directeur de cabinet médical avertis mettra en œuvre et appliquera les normes de pratique pour leur personnel.
Les normes de pratique relatives à la satisfaction des patients traitent de tous les aspects de l'interaction et de l'impact des patients, notamment l' étiquette téléphonique , les salutations des patients et les procédures de vérification, ainsi que les notifications et les horaires. Lorsqu'un bureau a des normes et des attentes claires, la probabilité d'erreur ou d'incompréhension diminue considérablement et la satisfaction des patients est grandement accrue.
Le rôle du gestionnaire Office pour la création de normes Office
Lors de la création d'un index des normes de bureau ou d'un manuel de procédures et de politiques, le gestionnaire de bureau doit tenir compte de tous les aspects des soins aux patients, du contact initial à la facturation finale. La liste de tous les points de contact et le rôle que chaque employé joue dans ce voyage favorisera un sentiment de communauté parmi les membres du personnel tout en leur donnant un sentiment d'appropriation de leur impact individuel sur les soins de chaque patient.
Lorsqu'un employé comprend comment son travail aide ses pairs et sert le patient, il est plus susceptible d'éprouver de la satisfaction au travail et d'améliorer son rendement. Les employés du cabinet médical qui sont fiers de leur travail offrent un meilleur service à la clientèle, ce qui améliore la satisfaction des patients.
En listant chaque point de contact avec le patient, le chef de bureau peut ensuite créer une norme pour chaque point. Par exemple, une norme pour répondre aux téléphones peut exister pour s'assurer que tous les appels sont traités de manière cohérente et comprennent des informations telles que; le nombre de fois que le téléphone peut sonner avant de répondre, le script pour répondre à chaque appel et le temps maximum pendant lequel un appel peut être mis en attente. Une norme pour l'enregistrement des patients peut inclure un message d'accueil habituel, un rappel de co-paiement et une estimation de l'heure d'attente du patient. Les normes pour chaque tâche encourageront l'équipe de bureau à répondre à ces attentes en leur donnant un modèle à suivre, et ces mêmes normes enseigneront au patient à quoi ressemblera un service à la clientèle acceptable et satisfaisant.
L'index complet des normes ou le manuel des politiques comprendra probablement des descriptions de travail . Le chef de bureau tiendra compte de chacun des membres du personnel et de leurs responsabilités. Chaque employé devrait avoir une description de travail pour son poste. Ce document sera un instrument pour les évaluations et les repères, la formation et l'éducation, ainsi qu'une ressource pour l'employé dans l'auto-évaluation et la correction. La description de tâches énumérera toutes les tâches, tâches et responsabilités attribuées à ce poste, ainsi que les échéances pertinentes, les calendriers ou les délais pertinents à ces fonctions.
De plus, ce document inclura toutes les exigences spéciales de formation ou d'éducation. La description du poste peut inclure une échelle salariale, des avantages et des heures de travail à moins que la préférence soit de garder cette information strictement confidentielle avec chaque employé.
Une autre partie du manuel de politique pourrait être une section «questions fréquemment posées». Cette section répondrait aux questions posées à plusieurs reprises qui ont souvent des réponses identiques ou similaires, telles que «combien de temps cela prendra-t-il pour obtenir les résultats de mon travail de laboratoire» ou «quelle est votre politique d'annulation? et les patients aussi bien.
La satisfaction des employés est également importante
Lorsque chaque employé sait quelles sont ses responsabilités, comment son poste affecte le patient et ses pairs, et comment répondre aux attentes requises d'eux, ils sont plus susceptibles d'être satisfaits de leur poste. Lorsque votre personnel est satisfait de son travail et sait ce qui est requis d'eux, les patients seront plus susceptibles d'être satisfaits d'avoir reçu un service client de qualité . La qualité du service à la clientèle se traduit souvent par une publicité gratuite de bouche à oreille, de meilleurs examens en ligne de la clinique, du médecin et du personnel, et une pratique plus efficace.