4 étapes pour l'étiquette téléphonique

Manière polie et uniforme dans un cabinet médical

Est-ce que votre réceptionniste a une excellente étiquette téléphonique? Il est important que le personnel de votre cabinet médical vous offre une façon de parler polie et cohérente. Lorsqu'un patient appelle, la façon dont le personnel de la réception traite l'appel téléphonique détermine la façon dont votre établissement est perçu.

Comme l'un des moyens de communication les plus utilisés, la communication téléphonique ne doit pas être prise à la légère. C'est souvent la première interaction d'un cabinet médical avec un patient. Voici quelques conseils de base que vous pouvez offrir à votre personnel médical pour améliorer l'étiquette téléphonique.

1 -

Soyez un auditeur actif

Une technique appelée «écoute active» est un outil utile pour s'assurer que la compréhension est complète. Dans cette technique, l'auditeur reformulera l'information qu'il a entendue dans ses propres mots. Si cette information est correcte, l'échange est terminé, sinon l'expéditeur de l'information peut corriger tout malentendu pour le moment. Cet échange ne prend qu'un peu plus de temps et constitue un outil efficace de responsabilisation, car tout le monde impliqué dans l'échange sait que les attentes étaient claires et comprises.

• Focus sur le haut-parleur
• Loi intéressée
• Essayez de ne pas interrompre
• Soyez conscient de votre communication non-verbale
• Évitez de parler à quelqu'un d'autre
• Gardez votre esprit sur la question en cours de discussion

2 -

Avoir de bonnes manières de téléphone

Avoir de bonnes manières de téléphone est une tâche simple. Pour avoir de bonnes manières de téléphone signifie simplement être professionnel et traiter les autres comme vous voulez être traité si vous étiez l'appelant. Quelques exemples incluent:

• Répondez rapidement, au moins par la troisième sonnerie
• Réponds avec ton nom et une salutation amicale
• Souriez, l'appelant peut entendre votre sourire à travers le téléphone
• Parle lentement et clairement
• Ne mâchez jamais de la nourriture, de la gomme ou ne buvez rien pendant que vous êtes au téléphone
• Demander la permission avant de mettre un appelant en attente

3 -

Maintenir la confidentialité

Le maintien de la confidentialité des patients permet non seulement aux patients de se sentir en sécurité lorsqu'ils sont traités dans votre établissement médical, mais c'est aussi la loi. Toute organisation qui accède aux informations sur la santé des patients est considérée comme une entité couverte et est tenue par la loi de se conformer aux dispositions de la loi HIPAA ou de s'exposer à des sanctions civiles et / ou pénales. Il est impératif que les dossiers médicaux demeurent confidentiels et ne puissent être consultés par des personnes qui n'ont pas l'autorisation appropriée. Les divulgations faites concernant les informations de santé protégées (PHI) d'un patient sans leur autorisation sont considérées comme une violation de la règle de confidentialité.

• Méfiez-vous des informations fournies par téléphone
• Demander au patient de donner son numéro de sécurité sociale pour s'identifier
• Gardez à l'esprit que d'autres patients peuvent entendre votre conversation
• Si l'appelant n'est pas le patient, ne discutez jamais d'informations personnelles sans autorisation

4 -

Choses à considérer

L'étiquette de téléphone n'est pas seulement ce que vous dites ou ce que vous faites, c'est aussi comment vous le dites et comment vous le faites. Considérez-les la prochaine fois que vous parlez à un patient ou à un autre client au téléphone.

• Toujours les remercier d'avoir appelé
• Ne jamais raccrocher en premier
• Lorsque vous prenez des messages, obtenez autant d'informations que possible
• Restez calme et poli, même quand un patient vous est impoli