Nous avons tous été mis en attente à un moment donné de notre vie. Que ce soit pour téléphoner à un ami ou à une entreprise, il peut être frustrant de devoir attendre pour converser ou échanger des informations. Cependant, lorsque cette information implique une intervention policière, un incendie ou une urgence médicale, la frustration peut rapidement devenir de la colère ou du désespoir.
Raisons pour lesquelles le 911 peut mettre votre appel en attente
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les appelants du 9-1-1 pourraient être mis en attente et ce n'est pas parce que l'appelant entend «dead-air» que le répartiteur n'écoute pas.
Un appel peut devoir être redirigé
Dans les versions antérieures du système 911, la majorité des appels provenaient de la maison de l'appelant. Ces appels «fixes» pourraient facilement être acheminés vers le centre de communication 911 approprié en fonction de l'adresse de l'appelant. Avec l'augmentation des appels 911 à partir d'appareils mobiles, la structure du système 911 a dû changer afin de trouver le véritable emplacement de l'appelant.
Bien que la technologie se soit améliorée et que les répartiteurs du service 911 puissent trouver quelqu'un qui appelle à partir d'un téléphone mobile , ces appels peuvent d'abord être acheminés vers un centre de communications régional où le répartiteur doit identifier l'emplacement exact de l'urgence. type d'urgence c'est. Les appels peuvent ensuite être redirigés vers une agence locale plus spécifique ou le type de répondeur le plus approprié (Law, Fire, EMS ).
Dans les quelques secondes qu'il faut pour transférer un appel, l'appelant peut interpréter le bref silence comme étant mis en attente.
Cela explique également pourquoi certaines informations devront être répétées. Comme l'appelant va maintenant parler à une agence différente, ce répartiteur voudra confirmer les détails essentiels afin de ne pas manquer d'informations sur la sécurité des personnes. Obtention de ce point de vue, dans les propres mots de l'appelant, est inestimable car il est généralement plus précis.
Les répartiteurs peuvent être multitâches
Tous les centres de répartition 911 ne sont pas créés égaux. Ils viennent dans toutes les tailles et configurations et sont aussi variés que les différentes communautés qu'ils desservent. Les grandes villes ont des besoins différents de ceux des petites communautés rurales. Certains centres de communication d'urgence emploient suffisamment de répartiteurs pour que chacun travaille dans une position spécifique et soit chargé d'une responsabilité particulière. Dans d'autres centres, les répartiteurs devraient être formés de façon croisée et utiliser leurs capacités multitâches pour gérer plusieurs responsabilités en même temps.
Dans certains cas, le répartiteur qui prend la ligne 911 qui sonne est également responsable de l'envoi de l'officier / pompier / ambulancier à l'endroit de l'urgence. Ces répartiteurs alternent leur flux de travail entre parler au téléphone et parler sur une chaîne de radio (ou plusieurs canaux). Lorsque vous parlez à la radio, le répartiteur ne sera probablement pas entendu au téléphone.
Bien que l'appelant ne puisse pas entendre le répartiteur, cela ne signifie pas que le répartiteur ne peut pas entendre l'appelant. Même en parlant sur une chaîne de radio, l'extrémité de la ligne téléphonique de l'appelant reste ouverte afin que le répartiteur puisse continuer à surveiller la situation.
C'est pourquoi il est important pour les agences de recruter, de former et de retenir les répartiteurs 911 qui possèdent des compétences d'écoute supérieures et la capacité d'effectuer plusieurs tâches dans des situations stressantes.
Les répartiteurs coûtent de l'argent
Les centres de télécommunication d'urgence sont comme n'importe quel autre service: les clients peuvent être mis en attente parce que les appels entrants dépassent le nombre d'employés disponibles pour répondre aux appels.
Qu'ils soient financés publiquement ou en privé, les budgets de ces centres doivent prévoir des systèmes d'expédition assistée par ordinateur, des infrastructures téléphoniques, des consoles radio, etc. Comme toutes les autres activités, un équilibre est appliqué pour embaucher le nombre approprié de répartiteurs tout en conservant assez d'argent dans le budget pour tout le reste.
Comment vous pouvez aider
Le public joue un rôle très important dans la gestion du système 911. Chaque appel effectué au 911 doit recevoir une réponse et être traité de manière appropriée, que les appels soient en situation d'urgence réelle ou non.
L'abus du système 911 est un problème national qui touche toutes les agences et tous les centres de communication. Plus le public est informé de la véritable urgence, plus il sera facile pour les répartiteurs du 911 de garder leurs lignes téléphoniques ouvertes et d'aider ceux qui ont vraiment besoin d'une aide immédiate.