Choses que vous pourriez ne pas savoir sur le 911
Le 911 est encore très jeune par rapport aux autres services d'urgence. La lutte contre les incendies existe aux États-Unis depuis la fin des années 1600 et l'application de la loi est aussi ancienne que les lois elles-mêmes. 911, d'autre part, ne pourrait pas exister jusqu'à ce que nous avions des téléphones et assez d'entre eux pour en faire un service utile.
L'idée du 911 est simple: lorsque vous avez besoin d'aide , il y a un numéro à trois chiffres facile à retenir qui ne peut jamais être utilisé pour autre chose.
Il est universel dans l'ensemble des États-Unis (et au Canada puisque les deux pays utilisent le même système de commutation téléphonique). Il est non seulement utilisé universellement dans tous les États et à travers 97% de la géographie des États-Unis, le 911 est également universel quel que soit le type d'urgence. Vous appelez le même numéro pour une ambulance que vous faites pour un flic.
Si facile, même un kindergartner peut apprendre à appeler le 911 . En effet, ils connaissent tous le nombre quand je visite leurs classes.
Aussi simple que cela puisse paraître, vous pourriez être surpris de découvrir à quel point le 911 est vraiment compliqué. C'est un nombre universel, mais ça ne marche pas de la même manière partout. Voici quelques secrets de 911 et comment ils pourraient vous affecter.
Un numéro, de nombreux centres d'appels
Il n'y a pas de centre d'appels 911 central pour tout le monde. En fait, tous les centres d'appels ne répondent pas directement aux appels 911 directement.
Un centre d'appel 911 est connu sous le nom de point de réponse de sécurité publique ( PSAP ). Selon le dernier registre de la FCC, il y a 8 334 CASP aux États-Unis.
Parmi ceux-ci, environ 6 800 sont connus sous le nom de PSAP primaires et plus de 1 400 sont connus sous le nom de PSAP secondaires.
Un CASP primaire est l'endroit où le téléphone sonne lorsque vous appelez le 911. Ce sont les portes d'entrée des services d'urgence. Dans la plupart des cas, ce sont des organismes gouvernementaux, généralement des organismes d'application de la loi.
La ville de New York a cinq PSAP primaires enregistrés auprès de la FCC.
Ils sont tous à Brooklyn et tous sont inscrits au NYPD. Chacun des CASP répond aux appels au 911 pour un arrondissement différent. Donc, peu importe où vous êtes à New York, quand vous appelez le 911, il sera répondu à Brooklyn.
Un PSAP secondaire est l'endroit où un appel 911 peut être transféré. Il y a encore des préposés aux appels d'urgence et des répartiteurs dans un CASP secondaire. Ce ne sont pas les premières voix que vous entendez lorsque vous appelez le 911. Les CASP primaires sont souvent chargés de l'application de la loi et parfois d'autres types d'urgences. Dans de nombreux cas, les CASP secondaires traitent les incendies ou les urgences médicales.
Dans le comté de Los Angeles, il y a 26 PSAP primaires. Si vous appelez le 911 pour un incendie à Los Angeles, une fois que le preneur d'appel du CASP primaire confirme votre position, vous serez transféré dans un CASP secondaire au service d'incendie de la ville de Los Angeles ou au service d'incendie du comté de Los Angeles.
Ce n'est pas parce que vous êtes dans une zone que vous ne pouvez pas appeler le 911 pour un autre endroit. Par exemple, si vous êtes en Géorgie et que vous parlez à un parent malade de l'Idaho, vous pouvez appeler le 911 et expliquer la situation. Soyez clair ce dont vous avez besoin. Le preneur d'appel en Géorgie vous aidera à entrer en contact avec le PSAP dans l'Idaho. Ce n'est pas un appel commun pour les preneurs d'appels d'urgence à gérer, mais cela arrive.
Certains preneurs d'appel 911 sont spécialisés
Beaucoup d'appelants sont pris au dépourvu par le transfert des appels 911. La première fois que vous appelez le 911, vous vous attendez à ce qu'une seule personne réponde et une fois que cette personne a fini d'obtenir toutes les informations nécessaires, vous pouvez raccrocher.
Au lieu de cela, la première personne à répondre à un appel 911 est généralement le preneur d'appel spécialisé dans la prise d'appel d'application de la loi. Ce preneur d'appel saura exactement quoi faire si vous êtes dans une situation qui nécessite une action immédiate pour protéger votre sécurité. Ce sont les preneurs d'appel que vous voulez à l'autre bout du fil si vous avez un intrus dans la maison ou si vous avez été kidnappé.
Si vous avez besoin de quelque chose d'autre que l'application de la loi, une fois que le preneur d'appel a établi où vous êtes, il ou elle vous transférera à l'appelant approprié ou PSAP. Dans de nombreux cas, le PSAP secondaire n'est même pas dans le même bâtiment que le primaire.
Le nouvel appelant vous posera des questions concernant votre situation d'urgence réelle. Si quelqu'un s'est effondré devant vous et que vous appelez maintenant le 911, c'est le preneur d'appel qui obtiendra toutes les informations nécessaires pour que l'ambulance puisse commencer à rouler. C'est aussi le preneur d'appel qui vous dira quoi faire pour le patient, y compris comment faire la RCR si nécessaire.
Emplacement, emplacement, emplacement.
Si vous appelez le 911, vous pourriez être surpris de voir à quelle fréquence les personnes qui appellent demandent où vous êtes. Chaque fois qu'une nouvelle voix vient sur la ligne, on vous demandera votre position (au moins une adresse et parfois plus spécifique) ainsi que le numéro de téléphone à partir duquel vous appelez. Cela pourrait même être confirmé une deuxième fois par chaque voix. Dans un appel qui n'est transféré qu'une seule fois, on vous demandera peut-être votre emplacement et votre numéro de téléphone quatre fois.
Ne soyez pas découragé par cela. Ce n'est pas comme si les preneurs d'appels avaient oublié ce que vous disiez ou ne faisaient pas attention. L'emplacement d'une urgence est l'élément d'information le plus important dans tout appel 911. Peu importe ce qui se passe après que vous leur disiez où vous êtes - disons qu'un météore tombe du ciel et sort la ligne téléphonique - l'appelant a ce qu'il ou elle a besoin pour envoyer quelqu'un conduire un véhicule avec des lumières rouges sur le dessus pour votre urgence.
Il y a une idée fausse commune que les ordinateurs 911 savent toujours où vous êtes lorsque vous appelez. Cette fonction est connue sous le nom Enhanced 911 ( E911 ) et est disponible dans la plupart des régions du pays. Il utilise une base de données nationale pour les adresses, mais la base de données est parfois erronée. De plus, cela ne fonctionne qu'avec les lignes fixes (téléphones sur une ligne téléphonique branchée au mur). Les téléphones portables ne transmettent pas toujours votre position au PSAP.
Même si les informations de localisation sont disponibles lorsque vous appelez le 911 sur votre téléphone portable , tous les PSAP n'ont pas l'équipement pour le lire. Les téléphones Internet fonctionnent entièrement d'une autre manière. Les informations sont stockées dans le téléphone, donc si vous déplacez un téléphone d'un endroit à un autre, cela peut indiquer au PSAP la mauvaise adresse.
C'est à cause de ces problèmes technologiques que les preneurs d'appel vous demandent si souvent votre emplacement.
Tant de questions
J'entends souvent des frustrations dans la voix de mes patients qui me parlent de leurs expériences 911. L'une des plaintes les plus courantes vient du nombre de questions auxquelles ils ont dû répondre. C'est une chose de perception. Dans l'esprit de l'appelant, ils savent déjà ce qu'est l'urgence. Ils veulent dire au preneur d'appel et aimeraient que le preneur d'appel écoute juste.
Le problème est que tout le monde ne communique pas la même chose. Certaines personnes réussissent mieux à faire valoir leurs points que d'autres.
Les appelants sont formés pour poser des questions spécifiques dans un ordre prédéterminé, en utilisant les réponses comme une feuille de route sur la question à poser ensuite. En fin de compte, en posant les bonnes questions et en obtenant des réponses claires, l'appelant pourra envoyer le bon type de ressources (pompiers, police, services médicaux d'urgence, etc.) et donner les bonnes instructions à l'appelant.
Le premier et le plus important conseil pour appeler le 911 est: Ne raccrochez pas . Lorsque le preneur d'appel est prêt à déconnecter l'appel, il vous le dira. Restez aussi calme que possible et écoutez attentivement les questions. Si le préposé à l'appel ne pense pas que vous avez bien entendu, il ou elle est susceptible de répéter la question. Si vous entendez la même question plus d'une fois, respirez et répondez aussi clairement que possible. Ne soyez pas frustré. Plus le preneur d'appel obtient l'information avec précision, plus rapidement vous obtiendrez de l'aide.
S'ils me parlent, qui parle à l'ambulance?
Une dernière chose à retenir à propos des PSAP: Ce ne sont généralement pas des opérations à une personne. Dans la plupart des régions du pays, les gens qui répondent aux appels au 911 ne sont pas les mêmes que ceux qui s'adressent aux intervenants d'urgence.
Lorsque vous appelez le 911 et que vous commencez à répondre à des questions, vous entendrez très probablement des clics sur les ordinateurs pendant que vous répondez aux questions. C'est le preneur d'appel qui écrit tout ce que vous dites. Le répartiteur peut lire tous ces commentaires et les relayer aux intervenants d'urgence. Dans certains systèmes, les intervenants pourront lire ces notes d'appel directement par l'intermédiaire des ordinateurs de leurs véhicules d'urgence.
Quand j'ai commencé dans cette affaire, le répartiteur était un magasin à une personne. Il a pris les appels sur un téléphone appuyé sur son épaule. L'information a été écrite sur une carte perforée, semblable à ce que certaines entreprises utilisent pour cadencer les employés dans et hors. Il a mis la carte dans l'horloge de perforation pour enregistrer les temps. Il a envoyé les appels à la radio et gardé la trace à la main de l'endroit où se trouvaient toutes les ambulances et de ce qu'elles faisaient.
Aujourd'hui, nous avons parcouru un long chemin. Maintenant, le centre a des dizaines de personnes répondant à plusieurs lignes. Tout le monde porte un casque et est assis à des postes de travail avec plusieurs écrans d'ordinateur. L'information est partagée instantanément, parfois sur de grandes distances. Il y a plus de formation et beaucoup plus de responsabilisation. Malgré tout cela, le travail est essentiellement le même qu'il y a deux décennies - et tout aussi dur.